从雄心壮志到蒙被哭泣，疫情下“心灵摆渡者”如何“摆渡”自己
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在抗疫一线，不只有医生、警察、社区工作人员，还有这样一个志愿群体，他们的主要工作是帮助病患进行心理辅导。22岁花永文就是其中一位。
离开湖北的第10天，花永文偶然看到一部关于武汉的纪实片，他再一次难以自控地泪崩了。
2月6日至21日，15天时间，花永文在“武汉520志愿者联盟”中做心理抚慰工作，累计帮助了124例病患。这段人生历练对刚刚大学毕业、22岁的他来说，难以磨灭。
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尽管很早就结束了志愿工作，但花永文和同伴们很难短时间从伤痛中抽离：他不敢关注新闻，夜里会莫名失眠或哭醒；另一位志愿者、医学生小鱼（化名），往往出现“前一秒正常交流，后一秒突然哽咽”的状况。
一同参与此次心理支援、国家二级心理咨询师董柯认为，关于疫情的心理咨询，其实还没有“真正开始”——灾后心理问题凸显的高发期一般出现在灾害过后的3-6个月。
董柯注意到，很多平台或机构已经开启针对灾后的免费心理热线。“我真心呼吁，那些走不出来的志愿者们去打热线，借助外界的力量帮助自己。要记住：你和你帮助的那些人一样重要，你值得拥有这些。”
疫情下的“心理实战”：安抚误以为患上新冠肺炎萌生自杀念头者
在接触病患、做心理抚慰工作之前，花永文一直认为自己能够“完全胜任”——他是多年的心理学爱好者，在学校就参加了心理社团，有关心理的讲座，他几乎场场不落。
进群之后，有专业资质、受过严格培训的心理咨询师如董柯等6人被分入专家组，接待处理情绪激动的危重患者；花永文和部分医学生等接待情况不那么危急的普通人。
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相较于其他缺少经验的志愿者，花永文自诩有一套技巧和规范：在帮助别人的前提下，要保证自己的情绪稳定，不能因为别人给你灌输过多的负面情绪而导致你情绪崩溃，这样很可能会误导患者，甚至把自己带入一个死循环里面。
但真正实操起来，他却几次“推翻”此前在书本上学习的经验技巧。
某次一位重感冒患者误认为自己患了新冠肺炎。当花永文接到信息组同事电话时，同事重点强调：赶紧看下，这个患者要自杀！
他的心一下提到嗓子眼——当天中午他恰好看到类似新闻。
突然要接触危重患者，花永文有些忐忑，但情况紧急，又不想给专家组的老师添负担，他还是接下了这个任务。
断断续续的交谈中，电话那头的女士向花永文哭诉了自己的遭遇：39岁独居武汉，被恋爱4年的男友骗光积蓄。在疫情后患有重感冒，“认定”自己就是新冠肺炎患者。
压垮她的稻草不止这些。花永文介入的前两天，她的家中遭遇停电没有恢复，她本人两天没有出过家门，也没有吃过任何东西。电话里她一直哭喊“不想活了”“就让这个病带走我”，花永文甚至插不上安慰的话，那边就响起忙音……
“一般情况的心理抚慰，首先要顺从对方，让对方在某种程度上对你有一种认可感、依赖感，觉得可信任。”这是花永文从书本上学到内容。
他整理思路回拨过去，“你看还有很多人关心你，想帮助你，不能轻易放弃。”话没说完，就被电话那边更激动的情绪反弹回来，花永文再次吃了闭门羹。“当时我就怀疑，是不是书本上、讲座上的知识是有问题的。”
事态紧急，花永文马上向专家组的梅老师求助。“梅老师的指点是，对待这样的情况，不要一味讲道理说对错，要让对方真真切切的感受到我们在为他做事情，给他解决问题。”
按照梅老师的建议，花永文安排三个在当地的志愿者，前往患者所在的小区为她送食物，花永文在后方和他们保持实时视频连线。
敲门之前，他脑中闪过很多画面，会发生哪个，他心里没底。
门的另一头，是意料之内的强烈抵触和情绪激动，志愿者们拎着吃的在门外安抚。时间一分一秒过去，门内的激烈反应依旧没有缓和。
志愿者反复安抚之下，过了一会儿，“吧嗒”一声，门开了。
尽管进门之后依旧是听对方哭诉，但这足以令他们欣喜。事后花永文认为，正是他们做了些事情，带来了希望，让对方觉得自己不是“被抛弃”。
这是一次理论与实战的博弈。按照书本传授，当对方要做出危险举动时，必须立刻阻止，最大程度减少二次伤害。但这很难运用到这次的案例中，“如果强行破门而入，后果不堪设想。”
被拒绝、被斥责，承受着过激的言语和情绪，心理志愿者们必须学会与这种状态并行。很多时候，花永文要默默听着电话那头的“狠话”……
两次心理防线崩塌：从雄心壮志到崩溃大哭
随理论知识一同“崩塌”的，还有花永文的心理预期。在志愿过程中，他经历了两次心理防线的冲垮与重建。
他还清楚记得自己第一天进群时的斗志昂扬。早上干活前，花永文发了个朋友圈，“我能解决的一定要给他解决，能收入院的一定要给他收入院，能活下去的一定要让他们活下去。”
“武汉也是国内经济数得上名次的城市，医疗资源也不差。”花永文的预估是，情况不会太糟糕，第一天求助的患者应该不会超过百人。
这个数字仅在上午半天就被刷新，从上午9点至中午12点，群内统计接收了142个病例。专家组6个人，需要对接情况紧急、危重的病例70个。几乎每一个电话那头，都伴随着哭喊、嚎叫和歇斯底里。
“活到现在，我从来没有经历过这么多死亡。”酒店外，救护车一辆接一辆，警笛不绝于耳。那一天晚上，花永文情绪彻底崩溃。
他删了那条“雄心壮志”的朋友圈，躲进被子里，偷偷哭了一宿。害怕、焦虑浮上心头，那是他有生之年第一次正面、直面“死亡”的含义。
第二天，花永文顶着哭肿的双眼，把自己封闭在房间里，摔打枕头，不和任何人讲话。学过的心理技巧迫使他不断暗示自己，不能倒下。“我崩溃了，那些需要帮助的人怎么办？”
第一次防线崩塌，花永文反思是自己的防线预设“不够完美”——构建得快，崩溃也快，但相应的，走出来也快。
第一天大哭后，接下来的两天他形容自己是“麻木”的状态：机械地接听电话，看数据变化心里也不会起太大波澜。
经历这次，他以为自己的防御机制已经重建得更“牢固”。直到第二次崩溃大哭时，他才意识到，“那种可笑的自我欺骗，瞬间垮塌”。
那天他和同伴跟随救护车进洪湖的某小区，去接一名患有新冠肺炎的尿毒症重症患者入院。就在他们刚刚把病患抬入救护车中、准备关门上车时，一位40多岁的汉子跌跌撞撞从单元楼梯上冲下来，扑通一下，跪在他们面前。
“求求你们，救救我家，我家5口人全感染了，你们不用管大人，就去我家救一个人，让我家孩子有个活下去的希望。”
直到现在，这个画面还深深印刻在花永文的脑海里，每字每句都记忆清晰。“救一个就行。”这句话戳中了花永文的软肋，成了挥不去的梦魇。
多少次花永文想起这个场景，都会难以把持地痛哭。“生死面前，人那么卑微无助。”
因为有紧急任务在身，他们无法在现场过久停留，同伴留下了中年男子的联系方式，劝慰他后面会帮忙协调解决，一旁哭得不能自已的花永文只能默默关上车门。
这是花永文做心理抚慰的第四天，他本认为自己达到“麻痹”状态。但从小区出来，直到送尿毒症患者入院后，那一瞬间，花永文感觉，灵魂仿佛“枯竭”了。
同伴建议他休息，也在不断开导他，但花永文“自动屏蔽”了任何话语。他脑子里一直转着“我前面做的工作有什么意义？”“我们明明很努力，为什么还会出现这么悲惨的事？”
当天晚上的6点半到11点，花永文把自己锁在酒店房间里呆呆坐着。像一个机器人一样，木讷，没有想法。
同伴的敲门声打断了他，开门之后，眼前是一个法式小面包和一个苹果汁，让他印象极为深刻。
最打动他的是一张字条，上面写着“你已经很努力了，但是很多事情并不是你努力就一定有结果，尽力去做你的事情，把结果交给上天。”
同第一次崩溃一样，花永文辗转反侧一宿。夜里2点哭醒一次，看到群里仍有志愿者在安排整理第二天的工作，他的心揪了一下；5点半又哭醒一次，睡不着，他再次暗示自己“虽然今天很痛苦，但是明天一定会好起来。一定要坚持下去，为了那些你能帮助的人坚持下去。”
早上，他整理好情绪给同伴们打电话，“我们今天要做点什么？物资口罩还要不要再想办法筹集一下？”心照不宣的是，谁也没再提起他昨天的状态，而是和往常一样，开启了新一天的工作。
艰难走出的困境：解决他人负面情绪的志愿者如何解决自己的难题
但事实上，焦虑的情绪始终困扰着志愿者们，无法回避。花永文印象很深，一块进群的还有个大眼睛姑娘，2天过后，因为实在难以承受这种悲痛，选择退群。
继续坚持的志愿者们则各有各的痛楚。医学生小鱼，进群之前同样有心理预设，比起他人占优的是，医学生都会在大学内接触心理相关课程。
“医学生的心理素质会好些。”小鱼说，扛不住的时候，她会选择停下工作，缓一下。但她仍摆脱不了那种“共情”的悲痛：当病患向她哭诉有亲友离世时，小鱼也会情不自禁地跟着崩溃大哭。
即便是现在，她也不愿意回想，平时聊天会佯装自己没事。但她控制不住身体的本能反应：往往是气氛轻松的聊着天，但只要脑子闪现出武汉的信息，她会突然沉默、哽咽，甚至自责。
还有些志愿者索性将这段回忆封闭起来，不对任何人提起，甚至连亲朋好友都拒绝谈论。
掩饰自己的悲痛，转身继续阳光开朗的安慰别人。心理志愿者们“分身”出另一个自己。
不知如何诉说成了他们的心结。群里的志愿者来自五湖四海，互相不认识，小鱼很为难，“没有办法互相倾诉解决。”为了不增加大家的工作量，她只在不知如何安慰患者时才会求助群里，却从不为自己的事问询。
“我们本来每天接受的负面情绪就很多了。”花永文也有这种顾虑，作为帮助解决负面情绪的人，自己也宣泄负面情绪，会让大家工作起来心理负担更重，担心自己会不会也崩溃。“所以大家要么自我调节，要么找自己的朋友说一下。基本都是这样解决的。”
花永文很感谢董柯。群内董柯时常会分享怎样自我调节，遇到特殊案例该如何处理，这启发到花永文。
董柯预想到年轻的志愿者们会出现不适情况。作为专业的心理咨询师，在开展任务的第一天，她同样出现了“问题”，“接打一天电话，一直坐在那，一天下来浑身都是疼的，那种重负心理和生理都难以承受。”
第一天只是试炼，紧接着第二天比第一天的接待量还多，第三天比前两天甚至都翻倍的时候，董柯描述不出那种错综复杂的情绪，“你会说很真诚的话，但又不能帮患者解决实际需求，那种感觉很复杂。”
在志愿工作过程中，董柯也“崩溃”过。结束了一天像“打仗”一样的紧绷状态后，晚上她给丈夫打了个电话，没说几句，积攒一天的焦虑、悲痛情绪抑制不住宣泄，她开始放声大哭。“我今年40岁了，从来没有那样哭过。”
董柯那些没有介入这个群的同行们，早就发现了她的异样。“当时我把自己接收到的那种很着急的信息，甚至激动、失望、无助的信息都发在其他群里，我以为这是很正常的展示，”但有人在这时提醒她：你要保护好你自己，不要过度卷入让自己受伤。事后董柯才反应，原来早有征兆。
和她同在志愿群专家组的同事，也出现了不同程度的状况，另外两个同事不得不选择“暂时性回避”，以恢复自己的精神状态。
“为什么现在专家们一直都说做热线、做公益一定要是个团队，要互相能够支持，不然就会出现那种替代性创伤。”
董柯在网上看到北京大学第六医院马弘主任医师分享的演讲，觉得很受启发，“他说，在疫情期间，你做的所有都是心理援助。你帮他找口罩，你给他送充电器，你哪怕给他打个电话问候，这些都是心理援助。”
这篇文章被董柯及时发在群里，她发现很多年轻的志愿者们容易有挫败感。“他们会觉得，本来我已经用100分的力，但最后这个人还是去世了，我们什么也没帮上。大家会备受打击。”
对于困在悲痛情绪走不出来的志愿者，董柯心里很焦急，她经常会在群里发心理援助的热线电话，鼓励志愿者们去倾诉，去正视，去解压。
“我很想告诉大家，我们前期做的这些干预，即便是没有解决他们当时的需求，但会大大降低他们在未来形成的心理问题。会改善他们的心态，改变他们对世界的看法。”
花永文似乎已经体会到了董柯说的这层含义。
他曾帮助过的一位失去多名亲人的新冠肺炎患者，从麻木绝望到重拾希望。就在前几天，这名患者给他发了微信，告诉他武汉现在已是春暖花开，“一切都会好起来的，对吗？”
红星新闻记者赵倩王田
编辑刘宇鹏
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