中消协一份测评报告显示：“消费维权”得分最低

3月13日上午，中消协发布《2020年100个城市消费者满意度测评报告》。测评结果显示，2020年全国100个城市消费者满意度综合得分为79.32分，总体处于良好水平，并连续呈现稳步上升态势。不过，“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。

2020年以来，受到疫情影响，大量的消费需求被抑制或延迟，消费活力和动力不足，各地政府和有关企业经营者纷纷推出了相关的购物节、促消费活动，取得了不错的成效。此次测评显示，2020年度100个城市的消费者满意度综合得分为79.32分，与前几年相比，呈现出持续上升的趋势。其中，“消费供给”得分相对最高，为81.36分；“消费环境”得分相对居中，为80.62分；两项指标得分首次突破80分。“消费维权”得分为74.7分，排名连续4年垫底，这表明“消费维权”仍然是消费者满意度测评中的主要短板。

关于消费维权情况，调查结果显示，7.1%的受访者表示遇到过问题且投诉过，然而有12.6%的受访者表示，遇到过问题但没有投诉，未投诉比例高于投诉比例。消费者选择“向经营者投诉”的比例最高，达42.3%，其次是“向消协等消费者权益保护组织投诉”（29%），再次是“向有关行政部门投诉”（20.8%）。消费者最终选择“向仲裁机构申请仲裁”（5.1%）和“向法院提起诉讼”（2.8%）等的行为总体占比较低。

中消协解释说，3个一级指标分别是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求；“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求；“消费维权”的含义是政府及有关部门、社会组织、经营者对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效能是否能够满足消费者的需求。

中消协指出，消费维权一直是消费者满意度评价的弱项，不仅连续四年在三个一级指标中排名最低，且与消费供给、消费环境得分存在显著差距。尤其是对于其中的维权效率和维权结果，消费者评价总体不佳。

（中国市场监管报）